Il y a 10 ans beaucoup d’observateurs prévoyaient (ou prédisaient) un déploiement des caisses sans caissières avec un impact important sur l’emploi dans la distribution. Est-ce que cette prévision s’est réalisée ? Est-ce que les postes de caissières vont rejoindre le cimetière des emplois supprimés, avec les poinçonneurs du métro et les pompistes ?
Avant de traiter la question de l’emploi, il est utile de revenir sur l’intitulé du poste “caissière”. Celui-ci n’existe plus dans la classification de la convention collective du commerce à dominante alimentaire depuis presque 20 ans. Donc effectivement les “caissières” on disparu. La tâche d’encaissement qui était essentielle est devenue mineure au regard d’autres missions, dont celle de l’accueil et de la relation client. Le terme adéquat est “hôte ou hôtesse de caisse”. L’emploi au masculin signifie que ce poste n’est pas réservé aux femmes ! Dans les faits une certaine mixité s’est progressivement installée.
Revenons sur l’impact des nouvelles technologies. Après quelques expérimentations, certaines technologies ont été abandonnées (comme le tapis-tunnel dans lequel le client introduisait ses produits pour un scan automatique dans un tunnel). Deux techniques se sont progressivement imposées: le self scanning où le client scanne au fur et à mesure ses produits et le self check out où le client passe ses produits devant des bornes d’encaissement avec une vérification de l’article par le poids.
Que faut-il retenir du déploiement de ces technologies ?
Le bénéfice client est indispensable pour que la technologie se développe. Ainsi, le succès n’a été possible que parce que cela permet une réduction de l’attente en caisses. Le self scanning permet par ailleurs un meilleur suivi de ses courses et la vérification du prix, ce qui améliore l’expérience client.
La rentabilité pour l’entreprise doit être vérifiée. Les fabricants ont réussi à réduire les coûts de fabrication et la récupération des informations sur les produits pour permettre le bon fonctionnement des bornes a été facilitée avec les progrès sur les échanges informatisés de données.
L’acceptation par le corps social doit être accompagnée. Un travail a été fait au niveau des branches professionnelles pour expliquer et répondre aux inquiétudes. Dans les entreprises cela a fait l’objet d’un dialogue avec les personnes concernées et les instances de représentation. Dans les faits, la personne qui vérifie un îlot de 6 ou 8 bornes d’encaissement intervient pour aider et dépanner le client. Sa fonction évolue, le salarié n’est plus une “machine” qui scanne et encaisse. Il est celui qui aide et résout un problème, ce qui est plus valorisant.
Aujourd’hui, ces techniques se sont vulgarisées et le rôle de l’hôte de caisse a évolué. Le développement du “click and collect” (le client choisi sur internet et vient retirer le produit en magasin), le drive et bientôt l’encaissement à partir du portable, vont continuer à modifier le rôle de l’hôte de caisse. Le salarié doit de plus en plus maitriser les outils informatiques, qu’il soit en rayon ou en caisse. C’est pourquoi il est important de développer auprès de tous les salariés de la distribution la culture du numérique.
Le salarié est de plus en plus dans le face à face avec le client et les tâches répétitives comme l’encaissement ou le scanning sont progressivement automatisées. Pour le salarié, la facilité à utiliser les outils numériques devient un atout important pour renseigner, vendre et satisfaire les clients. Demain peut être que l’hôte de caisse deviendra un “Digital Assistant” ?
En conclusion, c’est donc bien la fin des caissières, mais de nouveaux emplois sont apparus et certains ont été modifiés. Cet exemple est peut être simplement une illustration de l’impact des technologies dans la transformation du travail.
Vers la fin des caissières ? par Frédéric Lemaître http://www.lemonde.fr/idees/article/2007/03/12/vers-la-fin-des-caissieres-par-frederic-lemaitre_881976_3232.html
La fin des caissières ? par Lionel Steinmann dans Les Echos – 01/06/2010 – http://archives.lesechos.fr/archives/2010/Enjeux/00269-024-ENJ.htm#gauche_article